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Instrutores qualificados e com experiência na área
Abordagem prática de aprendizagem
ADX 261 Service Cloud Administration
O curso Service Cloud Administration ensinará aos administradores como configurar o Salesforce Knowledge, configurar contratos de serviço com milestones e direitos, criar o aplicativo Console for Service, configurar o Soft Phone usando o Open CTI e configurar o Live Agent.
Cursos Oficiais
Saiba mais sobre o treinamento
Sobre
Pré-requisito
Público-alvo
Conteúdo
Sobre
O Service Cloud Administration é obrigatório para administradores experientes que precisam configurar e manter o Service Cloud para suas organizações. Usando cenários do mundo real, este curso ensinará aos administradores como configurar o Salesforce Knowledge, configurar contratos de serviço com milestones e direitos, criar o aplicativo Console for Service, configurar o Soft Phone usando o Open CTI e configurar o Live Agent. Este curso também ensinará aos administradores como configurar uma comunidade de clientes.
Quando você terminar esse treinamento, você será capaz de:
- Configurar o processo de gerenciamento de caso automatizando o processo de suporte com filas, regras de atribuição/escalonamento e fluxo de trabalho;
- Configurar a base de conhecimento do Salesforce para ajudar você a gerenciar a criação, publicação e manutenção de artigos de conhecimento;
- Ativar direitos para configurar contratos de serviço com marcos;
- Configurar o Salesforce Console for Service e ajudar seus representantes de suporte a trabalhar com mais eficiência;
- Entender os recursos da interface CTI no console;
- Configurar o bate-papo on-line com os clientes usando o Live Agent;
- Entender e configurar comunidades.
CARGA HORÁRIA: 16 horas
Pré-requisito
O Service Cloud Administration foi projetado para Administradores com pelo menos seis meses de experiência no uso do Salesforce e/ou administradores que concluíram o curso Administração Básica para Novos Administradores.
Público-alvo
Não há.
Conteúdo
Gerenciamento de casos, automação e Entitlements
- Crie um processo de suporte para atender aos requisitos de negócios;
- Estenda a automação do Salesforce ao ambiente de serviço e suporte com web-to-case, fluxo de trabalho de comentários de caso, filas de caso, regras de atribuição e regras de escalonamento;
- Entenda o gerenciamento dos Entitlement.
Salesforce Knowledge
- Entenda os principais conceitos do Salesforce Conhecimento;
- Conclua os recursos necessários para implantar o Conhecimento usando tipos de artigo, categorias de dados e integração de caso;
- Entenda o Suporte Centrado no Conhecimento.
Suporte multicanal no console para Serviço
- Entenda a funcionalidade do Salesforce Console para serviço;
- Atribuir licenças de usuário da Service Cloud ao usuário;
- Crie um aplicativo do Service Console;
- Entenda e ative o Live Agent no console;
- Entenda o básico do CTI;
- Habilite e adicione a Demonstração do Salesforce Open CTI para o console.
Comunidades de Autoatendimento do Salesforce
- Entenda o uso dos Casos, objetivos e a configuração das comunidades;
- Habilite as Comunidades nas Organizações Salesforce;
- Crie e personalize uma comunidade;
- Crie um painel de comunidade;
- Entenda e configure a Reputação.