ADX 261 Service Cloud Administration
Sobre este treinamento
O Service Cloud Administration é obrigatório para administradores experientes que precisam configurar e manter o Service Cloud para suas organizações. Usando cenários do mundo real, este curso ensinará aos administradores como configurar o Salesforce Knowledge, configurar contratos de serviço com milestones e direitos, criar o aplicativo Console for Service, configurar o Soft Phone usando o Open CTI e configurar o Live Agent. Este curso também ensinará aos administradores como configurar uma comunidade de clientes.
Quando você terminar esse treinamento, você será capaz de:
- Configurar o processo de gerenciamento de caso automatizando o processo de suporte com filas, regras de atribuição/escalonamento e fluxo de trabalho
- Configurar a base de conhecimento do Salesforce para ajudar você a gerenciar a criação, publicação e manutenção de artigos de conhecimento
- Ativar direitos para configurar contratos de serviço com marcos
- Configure o Salesforce Console for Service e ajude seus representantes de suporte a trabalhar com mais eficiência
- Entenda os recursos da interface CTI no console
- Configurar o bate-papo on-line com os clientes usando o Live Agent
- Entenda e configure comunidades
Carga horária: 16 horas 
Pré-requisito
O Service Cloud Administration foi projetado para Administradores com pelo menos seis meses de experiência no uso do Salesforce e/ou administradores que concluíram o curso Administração Básica para Novos Administradores.
Não há.
Público-alvo
Conteúdo
Gerenciamento de casos, automação e Entitlements
- Crie um processo de suporte para atender aos requisitos de negócios
- Estenda a automação do Salesforce ao ambiente de serviço e suporte com web-to-case, fluxo de trabalho de comentários de caso, filas de caso, regras de atribuição e regras de escalonamento
- Entenda o gerenciamento dos Entitlement
Salesforce Knowledge
- Entenda os principais conceitos do Salesforce Conhecimento
- Conclua os recursos necessários para implantar o Conhecimento usando tipos de artigo, categorias de dados e integração de caso
- Entenda o Suporte Centrado no Conhecimento
Suporte multicanal no console para Serviço
- Entenda a funcionalidade do Salesforce Console para serviço
- Atribuir licenças de usuário da Service Cloud ao usuário
- Crie um aplicativo do Service Console
- Entenda e ative o Live Agent no console
- Entenda o básico do CTI
- Habilite e adicione a Demonstração do Salesforce Open CTI para o console
Comunidades de Auto atendimento do Salesforce
- Entenda o uso dos Casos, objetivos e a configuração das comunidades
- Habilite as Comunidades nas Organizações Salesforce
- Crie e personalize uma comunidade
- Crie um painel de comunidade
- Entenda e configure a Reputação
Atendimento Personalizado
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